“众口铄金，积毁销骨”几个极具张力的字眼，将口耳相传的威力体现得淋

漓尽致。在商业并不发达的年代，口耳相传的更多是老百姓的柴米油盐、东

家长西家短、张三李四的话题。随着社会逐渐步入商业时代，人们生活物质

极大丰富化，同时也越来越多不同程度地扮演着商业社会中的不同角色，生

活为各种商业信息、行为所影响，人们口耳相传的内容中商业相关的话题越

来越多，“口碑”这个字眼越来越多地与商品发生了关系，于是乎口碑营销

的理念为越来越多的企业和社会组织所关注、研究与利用。

然而，在信息闭塞的年代，口碑营销的概念更多的是重“做口碑”——通过

加强产品品质、价格等方面来获得用户的认可，从而在人们之间形成正面的

口耳相传的传播影响，酒香不怕巷子深即是这个时代的“口碑营销”理念吧

。随着平面媒体、电台、电视逐渐进入普通百姓家，通过多种形式利用媒体

发挥正面影响“树口碑”的方式逐渐为一些企业所采用，80年代常用的广告

词“xxx，省优产品”、“xxx，部优产品”即是这个时代的烙印。然而，进

入2000年以后，互联网的快速普及加快了信息时代的来临，互联网对人们的

生活方式、信息渠道的影响也正在深刻地影响着营销方式的变革，口碑营销

的理念和实践也正在发生极大的改变，口碑营销从传统的做口碑、树口碑，

发展到今天的“营销口碑”。

在我家门前，有个老湖北面馆，生意好到顾客不只大排长龙、一位难求，更

常见人手一碗，不视旁人存在，路边一站就索性吃起来的景象。这家路边摊

从不做广告、发传单，更未像别家摊位雇用学生拿着宣传招牌游街，他靠的

是诚实又有效的营销手法——口碑，一传十，十传百!

　　可见，口碑营销是企业有意识或无意识的生成、制作、发布口碑题材，

并借助一定的渠道和途径进行口碑传播，以满足顾客需求、实现商品交易、

赢得顾客满意和忠诚、提高企业和品牌形象为目的，而开展的计划、组织、

执行、控制地管理过程。和其它营销手段相比，具有成本小、产出大、效率

高、风险低等特点。

　　调查显示，消费者对媒介宣传渠道的信任度依次是：亲友推荐、专业人

士推荐(非销售方)、出版物的独立评论、电视广告、制造商或品牌网站、消

费者在博客或论坛中的观点、杂志广告、报纸广告、网络专题广告、搜索引

擎广告、网站旗帜广告、虚拟游戏/电影中的植入广告、视频中的广告及手机

短信广告。

　　排在前三位的方式，归结于一个关键词，是口碑。消费者对口碑的高度

信任，表明消费者对广告的谨慎态度。好的口碑源自消费者对产品的体验及

公众对企业形象的认知。因此，如何提升产品在消费者当中的体验形象(消费

者在使用产品树立的品质信任感、品位满足感、性价比接受程度等)，以及在

公众心目中树立怎样的企业形象，至关重要。这也是企业越来越注重通过事

件营销、***活动及其它造“口碑”手段(如王老吉的公益营销策略)达到品

牌营销的重要原因。

　　本文中，企业培训讲师谭小芳结合了一个成功的口碑营销案例，浅析了

实践中的口碑营销。通过以上研究，有效的帮助企业更清楚的认识口碑营销

，更好的运用口碑营销。

　　比如，曾经热映的一部电影《海角七号》，其导演本身是新人，没有什

么知名度，也没有多少资金，为了拍这部片，他把自己的房子都抵押出去了

，贷款了3000多万。

　　在电影拍完后，他遇到了一个最大的困难，就是如何向台湾民众宣传推

广这部新片。后来有个营销专家就跟他说，其实在宣传上最重要的是口碑，

建议他做试映。之后他免费请了1万多人来看片子，这个人数的影响面在台湾

已经算不小了。这些观众在看完了影片后都被感动了，通过口口相传，再经

过各类媒体的推波助澜，影片的知名度大涨，很多观众都掏钱去电影院看。

谭小芳老师认为，这就是对口碑营销的灵活运用，可以说，对新的、没有资

金的中小企业很有启发意义。

　　邻居告诉你，附近新开了一家超市，挺不错的。那么，你很有可能在有

空时就会想去逛逛，尽管你可能没什么急着要买的东西。

　　网上的BBS说，某某电脑有什么什么样的问题存在，不太好。那么，在你

选购电脑的时候，尽管那个某某电脑在疯狂促销，但那个型号，甚至该品牌

的电脑依然不会在你的选择之列。

　　这是为什么呢?答案很简单，这就是口碑的魔力!

　　口碑营销作为一种新型的市场营销策略，同传统价格策略、促销策略和

渠道策略一样，都是针对具体的市场情况而采取的创新策略。世界营销之父

菲利普?科特勒给21世纪的口碑营销定义为：口碑营销是由生产者以外的个人

通过明示或暗示的方法，不经过第三方处理、加工，传递关于某一特定或某

一种类的产品、品牌、厂商、销售者，以及能够使人联想到上述对象的任何

组织或个人信息，从而导致受众获得信息、改变态度，甚至影响购买行为的

一种双向互动的传播行为。

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